Segundo pesquisas de Fred Reichheld, criador do Net Promoter Score, índice que mede a lealdade do cliente, um aumento de 5% na retenção de clientes pode gerar melhoria de 25% a 75% nos lucros, principalmente se forem clientes estratégicos com muito potencial.
Com a crise econômica que o país tem enfrentado, as empresas estão sentindo os reflexos de uma fase negativa, onde o faturamento acaba caindo, pois conquistar clientes tem se tornado uma tarefa, cada vez mais, difícil.
Como uma crise econômica depende de diversos fatores, não é possível prever com precisão como serão os próximos semestres. Desta forma, é preciso atuar com cenários mais realistas. E, em uma economia de taxas de crescimento reduzidas, manter clientes se torna uma questão de sobrevivência para os negócios.
Mas, além de promover um faturamento mais previsível, a retenção de clientes auxilia fortemente em um marketing gratuito. Pois, uma vez que, o cliente é leal a sua empresa, ele passa a indicá-la para outras pessoas. O marketing boca a boca se destaca ainda mais, quando a internet é utilizada como veículo para disseminar informações e opiniões.
Porque reter em tempos de crise?
Algumas outras razões para reter clientes em tempos de crise são:
É mais fácil vender para um consumidor que já é seu cliente do que tentar conquistar um novo consumidor que ainda não conhece seu produto/serviço ou até mesmo sua marca;
Segundo o especialista em marketing, Philip Kotler, reter clientes pode ser de cinco a sete vezes mais econômico do que investir em novos clientes. E se tratando de tempos de crise, tudo o que as empresas querem é evitar gastos.
Em tempos de crise, a maioria dos consumidores esta com o pé no freio em relação aos negócios com novas empresas. Por outro lado, quando um cliente é fiel a sua marca, você será sempre o primeiro da lista a atendê-lo.
Avaliando a satisfação do cliente
Em se tratando de satisfação do cliente em tempos de crise, é indispensável que as empresas saibam se estão realmente no caminho correto para a busca da fidelização.
Neste caso, o uso do Net Promoter Score (NPS), torna-se fundamental para avaliar o nível de satisfação e lealdade dos seus clientes e consequentemente buscar melhorias contínuas.
Como promover o engajamento com seus clientes?
Agora, que você já conhece a importância da retenção de clientes em tempos de crise, veja a seguir algumas dicas para promover o engajamento com seus consumidores:
Foque no atendimento: busque estar sensível para captar as preferências dos clientes, logo nas primeiras negociações, e foque em atendê-los da forma como eles gostariam de ser atendidos.
Direcione o seu alvo: não adianta sua empresa querer “abraçar o mundo” e fidelizar todos os seus clientes. Neste caso, é preciso direcionar sua atenção ao público correto, ou seja, aqueles clientes em potencial que realmente valem a pena serem fidelizados.
Princípio de Pareto: muitas empresas possuem uma carteira de clientes trabalhando, conforme o Princípio de Pareto. Ou seja, 20% dos clientes respondem por 80% de todo o faturamento da empresa. Neste caso, é preciso saber identificar esses 20% e criar estratégias como atendimento VIP, por exemplo.
Peça Feedback: jamais deixe para ouvir a opinião de um cliente somente quando ele tem algo a se queixar. Ao contrário, promova pesquisas de satisfação e colete feedbacks, aplicando o NPS junto as suas pesquisas.
Fidelizar realmente é a chave do sucesso, seja em tempos de crise ou não. Mas, além do que já foi abordado acima, fica claro que a retenção de clientes é de grande importância para as empresas, quando observamos alguns dados divulgados pela Bain & Co, que revelam que o aumento de 5% na retenção de clientes pode aumentar a rentabilidade da empresa em 75%. Já Gartner revela em pesquisas que 80% da receita futura da uma empresa virá de apenas 20% de seus clientes existentes.
http://www.qualitin.com.br/em-tempos-de-crise-reter-clientes-e-a-chave-do-sucesso/
colaboração de
Patrícia Mito
Asteca Contabilidade Sindical Ltda.
Nenhum comentário:
Postar um comentário